Les Centres d'appels: Etat du marché & Infrastructure télécom [30 mn de lecture - paru le 6/10/2005 12:09:28 AM - Public : Confirmé]

Auteur

Jamy ROUSSEAU Elève-Ingénieur Supinfo Paris Promotion SUPINFO 2005    Lui écrire    Tous les projets de cet auteur    Le mini-CV de cet auteur

Résumé

Les centres d'appels sont devenus en quelques années un point essentiel pour une relation de qualité avec le client final. En effet, nombreux sont les services que proposent notre société de consommation...oui mais en cas de difficultés sur un matériel, pour demander des renseignements ou commander un produit, qui contacter et comment ? Les centres d'appels sont là pour répondre à cette demande sans cesse croissante.

Vous découvrirez dans cet article l'état du marché des centres d'appels, ce qui se passent en coulisse et notamment les infrastuctures télécoms nécessaires à la mise en production d'un centre appels sur le territoire français ou à l'étranger.

Sommaire

• Introduction
• 1. Le marché des centres d'appels
• 1.1. Répartition par secteur
• 1.2. Le marché en France
• 1.3. Quelques chiffres sur les centres de contacts en France (Etude CESMO 2004 / Datamonitor)
• 1.4. Le marché en zone EMEA (Europe, Moyen-Orient, Afrique)
• 1.5. Off-shore ou régionalisation ?
• 2. Organisation d'un centre d'appels
• 2.1. Le Script de vente
• 2.2. Les quatre modes d'émission d'appels
• 2.3. Points clés pour une communication de crise
• 2.4. Internaliser ou externaliser
• 2.5. Dimensionner son centre d'appel
• 3. Les canaux de communication
• 3.1. L'Email
• 3.2. Le Chat
• 3.3. Le Call Back
• 3.4. La Vidéo Conférence
• 3.5. La Navigation assistée
• 3.6. Le partage d'application
• 3.7. Le téléphone mobile & le SMS
• 3.8. Le MMS
• 4. Environnement informatique & télécom d'un centre d'appels
• 4.1. Quelques définitions
• 4.2. La migration vers l'IP
• 4.3. Interaction Homme-Machine grâce à la voix
• 4.4. Les applications hébergées (ASP)
• 4.5. Coût des plateformes technologique & de gestion
• 5. Les produits Telecom
• 5.1. L'offre actuelle
• 5.2. Les numéros spéciaux
•  
• Conclusion