Mise en place d’un outil de CRM [40 mn de lecture - paru le 8/30/2006 5:18:45 PM - Public : Débutant]

Auteur

LANIKA CHARIFOU Elève-Ingénieur Supinfo Paris Promotion SUPINFO 2006    Lui écrire    Tous les projets de cet auteur    Le mini-CV de cet auteur

Résumé

Le CRM (Customer Relationship Management) ou GRC (Gestion Relation Client) permet à l'entreprise d'obtenir des données importantes sur ses clients (liste de contacts, pistes, opportunités, contrats, messages électroniques, comptes, historiques d'achats et préférences) de manière à leur proposer des produits et des services qui répondent précisément à leurs besoins. L'analyse de ces données aide notamment les entreprises à déterminer qui sont leurs meilleurs clients, à enrichir et à personnaliser les relations avec ces clients, à gérer leurs campagnes de marketing, à réduire les délais de réponse et à desservir de vastes régions géographiques.

Cet article présente mon stage de fin d’études durant lequel j’ai eu l’opportunité de mettre en place une solution CRM.
Je vais tout d’abord évoquer globalement le CRM puis j’expliquerai plus en détail l’outil sur lequel j’ai travaillé, SalesForce.com.

Sommaire

• Introduction
• 1 Qu’est ce que le CRM ?
• 1.1 Définition
• 1.2 Les typologies de fonctions concernées
• 1.3 Les processus et fonctionnalités concernés
• 2 Les principaux objectifs
• 3 Les processus d’entreprise concernés
• 3.1 Le Marketing
• 3.2 Les Ventes
• 3.3 Les Services
• 3.4 Les Analyses
• 3.5 Les Activités nomades
• 3.6 Le E-commerce
• 3.7 Le Centre d'interaction
• 3.8 La Gestion des canaux
• 4 La mise en œuvre d’une solution CRM
• 4.1 Les différents modes de déploiement
• 4.2 Les bénéfices attendus par les clients d’une solution CRM
• 4.3 Les facteurs clés de succès de la mise en œuvre
• 5 Le marché du CRM
• 6 SalesForce.com : une solution CRM complète à la demande
• 6.1 Présentation de SalesForce.com
• 6.2 Architecture
• 6.3 Mode d’accès et mobilité
• 7 Paramétrage de SalesForce.com
• 7.1 Création d’onglets personnalisés
• 7.2 Création de champs personnalisés
• 8 Création de rapports dans Salesforce.com
• 8.1 Choix du type de données
• 8.2 Choix du type de rapport
• 8.3 Choix des colonnes à afficher dans le rapport
• 8.4 Affichage des colonnes
• 9 Sources
• Conclusion