Mise en place d’un outil de CRM [40 mn de lecture - paru le 8/30/2006 5:18:45 PM - Public : Débutant]

Auteur

LANIKA CHARIFOU Elève-Ingénieur Supinfo Paris Promotion SUPINFO 2006    Lui écrire    Tous les projets de cet auteur    Le mini-CV de cet auteur

3 Les processus d’entreprise concernés

De nombreux  processus d’entreprise sont concernés par le CRM à savoir le marketing, les ventes, les services, les analyses, les activités nomades, le e-commerce, le centre d'interaction, la gestion des canaux.

3.1 Le Marketing

Plus grande efficacité des actions grâce aux outils de planification, de gestion des campagnes, de gestion des leads, d'analyses, de segmentation clients, de personnalisation et de gestion des promotions.

3.2 Les Ventes

Optimisation des canaux de distribution grâce aux outils de planification et de prévision des ventes, à la gestion de l'organisation et des territoires,à la gestion des comptes et des contrats, à la gestion des activités et des opportunités, à la gestion des offres et des commandes client, à la gestion des contrats ainsi qu'à de la gestion des primes et des commissions.

3.3 Les Services

Mutation du centre de service en un centre de profit grâce au service multi-canal, à la planification et l'optimisation des ressources, à la gestion des prestations de service, à la planification et la prévision des services, au service à la clientèle et l'assistance technique, et aux services professionnels.

3.4 Les Analyses

Evaluation des performances à travers une gamme complète de fonctionnalités analytiques couvrant les clients, le marketing, les ventes, les services et les canaux d'interaction.

3.5 Les Activités nomades

Des fonctions à l'usage du personnel itinérant et prend ainsi en charge les ventes et la maintenance sur site.

3.6 Le E-commerce

Internet se transforme en un canal de ventes rentable grâce à des fonctionnalités qui gèrent l'e-marketing, les ventes en ligne (e-selling), l'e-service et les analyses en ligne.

3.7 Le Centre d'interaction

Meilleures performances du centre d'interaction avec des fonctions qui gèrent le télémarketing, la télévente et le service. Ces fonctions s'ajoutent à celles spécifiques au centre d'interaction Employés.

3.8 La Gestion des canaux

Optimisation des canaux indirects assurée par les fonctionnalités couvrant la gestion et l'analyse des partenaires ainsi que le marketing, les ventes, le service et le commerce par canal.