Mise en place d’un outil de CRM [40 mn de lecture - paru le 8/30/2006 5:18:45 PM - Public : Débutant]

Auteur

LANIKA CHARIFOU Elève-Ingénieur Supinfo Paris Promotion SUPINFO 2006    Lui écrire    Tous les projets de cet auteur    Le mini-CV de cet auteur

4 La mise en œuvre d’une solution CRM

4.1 Les différents modes de déploiement

Il existe trois types de modes de déploiement des solutions CRM :

• la solution CRM intégrée. Toute l’application (mise à jour, montée de version…) et la maintenance des bases de données sont gérées par l’entreprise elle-même.
• la solution CRM à la demande. Les bases de données sont hébergées chez l’éditeur et l’accès se fait via une interface Web. Il n’y a pas de maintenance à apporter ni de montée de version à effectuer. Tout est mis à jour en temps réel par l’éditeur.
• la solution pré configurée. L’application est accessible via une interface Web mais les bases sont également accessibles en local.

4.2 Les bénéfices attendus par les clients d’une solution CRM

• La satisfaction en tête des bénéfices est au cœur des préoccupations des entreprises.
• Le développement du chiffre d'affaires et la rentabilité des clients sont évidemment sous-jacents et les points communs de tous les bénéfices attendus.
  

4.3 Les facteurs clés de succès de la mise en œuvre

Pour bien réussir la mise en œuvre d’une solution CRM il faut :

• Avoir une vision globale du projet  pour l’entreprise
• Définir une stratégie
• Mesurer les gains et l’impact sur l’organisation
• Bien évaluer le périmètre du projet
• Prévoir un budget en fonction des objectifs
• Evaluer le délai et le coût
• Etablir un référentiel client et identifier les données nécessaires
• Ne pas négliger la reprise des données, étape cruciale et déterminante.
• Faire accepter l’outil par les utilisateurs et bien gérer le changement